Aktivér funktioner i ruden Copilot

Applies to: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – separat og Dynamics 365 Customer Service

Hjælp-ruden Copilot gør det muligt for repræsentanter for kundeservice (repræsentanter for tjenesten eller repræsentanter) at bruge Copilot funktioner til at besvare spørgsmål, skrive mails og udarbejde chatsvar i Copilot servicearbejdsområde.

Forudsætninger

• Du har rollen som Systemadministrator.

• Hvis du ikke er i området Nordamerika, og du vil bruge websøgningen, der er drevet af Bing-funktionen, skal du aktivere dataflytning på tværs af områder og Bing-søgning i Power Platform Administration. Få mere at vide under Aktivér dataflytning på tværs af områder.

  

Aktivér indstillinger for Copilot

Hvis du vil aktivere de Copilot funktioner i Copilot Service Administration, skal du udføre følgende trin:

1. I Supportoplevelse skal du vælge Produktivitet.
2. For Copilot indstillinger skal du vælge Administrer.
3. Vælg en eller begge af følgende indstillinger.
   • Copilot fordybende: Gør det muligt for repræsentanter at bruge kunstig intelligens i en samtalefokuseret oplevelse til at løse sager.
   • Copilot siderude: Viser Copilot i sideruden, så repræsentanter kan chatte med kunstig intelligens ved hjælp af videnkilder.

Aktivér agenter i Copilot

Du kan konfigurere agenter i Copilot for at hjælpe med at levere den rette agent, så de matcher repræsentative roller og opgaver. Copilot kan skifte mellem agenterne efter behov.

Aktivér oversættelse ved hjælp af Copilot

Vælg Let repræsentanter oversætter svar ved hjælp af Copilot for at give repræsentanter for tjenesten tilladelse til at oversætte Copilot genererede svar til deres foretrukne sprog. Repræsentanter kan vælge mellem de sprog, der er konfigureret i Dynamics 365 Customer Service.

Konfigurer filtre

Filtre gør det muligt for Copilot at generere svar baseret på et bestemt sæt emner. Du kan konfigurere filtre for funktionerne Stil et spørgsmål og Kladde et svar .

Du kan anvende følgende filtre i følgende afsnit:

Nulstil filtre

Angiv filtre, der som standard anvendes i baggrunden for at filtrere artikler i Videnbasen. Repræsentanter kan ikke få vist disse filtre. Du kan angive foruddefinerede filtre for funktionerne Stil et spørgsmål og Kladde et svar på følgende måde:

1. Vælg Administrer filtre i Filtre. Ruden Administrer filtre vises.
2. Vælg Administrer regler i Nulstil filtre for den påkrævede funktion.
3. Angiv krævede betingelser for filteret.
4. Vælg Afslut redigering.

Repræsentative filtre

Angiv de filtre, som repræsentanter kan anvende til yderligere filtrering og afgræns Copilot svar. Repræsentanter kan få vist og vælge eller fravælge disse filtre i hjælpruden Copilot for Sk et spørgsmål funktion. Hvis et filter ikke er konfigureret som et repræsentativt filter, fungerer det i baggrunden og er ikke synligt for repræsentanter.

Hvis du vil konfigurere et repræsentativt filter, skal du gøre følgende:

1. Vælg Tilføj filter for repræsentative filtre.
2. Angiv det påkrævede videnbasefelt, som medarbejdere kan bruge. Du kan også angive det viste navn og tilføje værdierne fra det felt, som repræsentanten kan vælge.
3. Slå til/fra-feltet Filterstatus til. Denne til/fra-knap skal være slået til, for at repræsentanten kan få vist filteret.
4. Vælg Afslut redigering.

Automatiske filtre

Angiv de filtre, der automatisk anvendes. Repræsentanterne behøver ikke at angive dem eksplicit i hjælpruden Copilot. Hvis du vil konfigurere automatiserede filtre, skal du udføre følgende trin:

1. Vælg Tilføj filter for Automatiserede filtre.
2. Angiv det nødvendige videnbasefelt og de regler, der svarer til feltets værdi. Filterreglen anvendes kun på den posttype, som repræsentanten arbejder på.
3. Slå Brug ikke-mærket indhold til, hvis feltværdien er null , for at få vist indholdet, hvis feltværdien ikke stemmer overens med den angivne værdi.
4. Slå til/fra-knappen Tillad, at repræsentanter får vist eller ændrer dette filter for tjenesterepræsentanter for at få vist et visuelt tip om, at det automatiserede filter anvendes, og rediger filtreringsindstillingerne. Afhængigt af indstillingen gælder følgende handlinger:
   • Til: Programmet beder dig om at oprette et tilsvarende repræsentativt filter for den samme videnattribut i Repræsentative filtre. Derefter kan repræsentanter få vist filteret i hjælpruden Copilot.
   • Off: Repræsentanter kan ikke få vist filteret i ruden Copilot Hjælp. Filtrene fungerer i baggrunden uden servicemedarbejdermeddelelser.
5. Vælg Afslut redigering.

Funktioner, der understøttes med forskellige videnkilder

I følgende tabel opsummeres de Copilot funktioner, der understøttes for en konfigureret videnkilde.

Kundesupportagent

Agentindstillingerne for Customer Support giver dig mulighed for at definere, hvordan Copilot interagerer med repræsentanter, når de bruger Ask et spørgsmål funktion. Ask et spørgsmål er tilgængeligt for repræsentanter, når du har aktiveret Copilot og konfigureret instruktioner, videnskilder og prompter for Customer Support agent. Repræsentanter kan stille spørgsmål samtale, og Copilot besvarer spørgsmålene baseret på de interne kilder til vidensbasen.

Udfør følgende trin for at konfigurere indstillingerne for kundesupport :

1. I afsnittet Agenter i afsnittet Copilot skal du vælge Administrer ud for Tilpassersupport.
2. Konfigurer de nødvendige Copilot funktioner for repræsentanter på tværs af de tilgængelige faner:
   • Oversigt
   • Fordybende indstillinger
   • Mailindstillinger
   • Anmodninger

Du kan bruge følgende faner til at konfigurere Copilot funktioner for repræsentanter.

Fanen Oversigt

Følgende indstillinger er tilgængelige under fanen Oversigt :

Instruktioner

Du kan angive brugerdefinerede instruktioner til, hvordan Copilot genererer svar, når repræsentanter for tjenesten bruger Sk et spørgsmål oplevelse. Brugerdefinerede instruktioner kan give vejledning i tone og typografi. De kan også omfatte formateringsindstillinger, eskaleringsvejledning, påmindelser om overholdelse af angivne standarder og organisationsspecifik terminologi.

Udfør følgende trin for at aktivere brugerdefinerede instruktioner til Copilot svar:

1. I feltet Instructions skal du skrive den vejledning, Copilot skal følge, når du genererer svar. Dette felt understøtter op til 5.000 tegn.

   Eksempel:

   Svar i en professionel og venlig tone.
   Angiv klare og præcise forklaringer.
   Brug korte afsnit og punkttegn, når det er relevant.
   Hvis vidensbasen ikke indeholder et klart svar, skal du råde repræsentanten til at eskalere sagen.

2. Vælg Save.

Instruktionerne anvendes på alle svar, der genereres af Copilot, når repræsentanter bruger Sk et spørgsmål oplevelse.

Hvis du vil forbedre kvaliteten af Copilot svar, skal du holde vejledningen klar og præcis og opdatere instruktionerne, hvis din organisation ændrer sine politikker. Gennemse jævnligt Copilot svar for at sikre, at de stemmer overens med din organisations forventninger.

Deterministisk svar

Deterministisk svar hjælper med at sikre, at Copilot returnerer ensartede, gentagne output for det samme input. Når denne indstilling er aktiveret, giver Copilot ordret svar ved at generere foruddefinerede eller strengt strukturerede output i stedet for dynamisk genererede variationer. Aktivér denne indstilling, når der kræves konsistens, f.eks. validering af svar, sammenligning af output eller testscenarier, der kræver forudsigelige resultater.

Forbedrede funktioner

Hvis du har aktiveret Copilot fordybende oplevelse, er forbedrede funktioner altid tilgængelige. I Copilot siderude skal du markere afkrydsningsfeltet Tillad udvidede funktioner for at aktivere følgende funktioner:

• Support til avanceret sagsanalyse: Copilot kan hjælpe dine repræsentanter med hurtigt at forstå komplekse sager ved at analysere al relevant kontekst og præsentere klar, struktureret indsigt. Den fremhæver vigtige hændelser, signaler og relationer på tværs af sagslivscyklussen for at reducere den tid, det tager at samle oplysninger. Ved at surfe mønstre, risici og anbefalede næste trin muliggør avanceret sagsanalyse hurtigere og mere sikker beslutningstagning. Dette giver dine repræsentanter mulighed for at fokusere på løsning i stedet for undersøgelse.
• Appnavigation via prompt: Copilot giver repræsentanter mulighed for at navigere i deres arbejde ved hjælp af et naturligt sprog i stedet for klik og menuer. Med en simpel prompt kan repræsentanter åbne poster, flytte mellem relaterede visninger eller udføre handlinger uden at ødelægge deres flow. Dette reducerer kontekstskift og gør hverdagens opgaver hurtigere og mere intuitive. Resultatet er en mere flydende måde at arbejde på tværs af programmer på.
• Interactive-kort- og diagramgengivelse: Copilot kan transformere svar til omfattende, interaktive visualiseringer, f.eks. kort, tabeller og diagrammer, når de forbedrer klarheden. Oplysninger præsenteres i det mest effektive format til hurtig forståelse i stedet for lange tekstblokke. Disse visuelle svar er nemme at scanne, interagere med og genbruge i downstream-arbejdsprocesser. Dette hjælper repræsentanter med at forstå indsigt hurtigere og handle på dem med tillid.
• Multistep ræsonnering og videnhentning: Copilot kan resonere gennem de komplekse anmodninger ved at opdele dem i trin og indsamle de rigtige oplysninger undervejs. Den kombinerer kontekst, viden og logik for at skabe svar, der afspejler en dybere forståelse i stedet for svar med ét skud. Dette giver en mere præcis vejledning i spørgsmål i flere dele og komplekse scenarier. Brugerne får tydeligere og mere komplette resultater uden at skulle vejlede hvert trin manuelt.

Foreslåede prompter

Markér afkrydsningsfeltet Suggested prompts for at give Copilot mulighed for at foreslå prompter, som repræsentanter kan vælge, når de chatter med Copilot. Foreslåede prompter erstatter behovet for, at repræsentanter manuelt skriver emner eller opfølgende spørgsmål.

Proaktive indsigter

Markér afkrydsningsfeltet Proactive insights for at give Copilot mulighed for at foreslå vidensbaserede svar og indsigt til repræsentanter, når de chatter med kunder. Proaktiv prompt gør det muligt for tjenesterepræsentanter at finde og spørge Copilot uden at skulle skrive manuelt. Denne funktion sparer servicerepræsentantens tid og forbedrer kvaliteten af deres overordnede oplevelse.

Hvis du vil konfigurere prompter fra din organisation, skal du vælge fanen Prompts og derefter vælge Tilføj ny prompt i afsnittet Prompts fra min organisation for at tilføje de prompter, du vil bruge.

Kundskabskilder.

Du kan konfigurere Copilot til at bruge interne vidensbaseressourcer til oprettelse af svar. Oplysningerne bruges derefter til Ask et spørgsmål og Draft en mail funktioner i ruden Copilot Hjælp og RTF-editor. Denne indstilling er som standard ikke aktiveret.

Vælg afkrydsningsfeltet Medtag en vidensbase eller en anden type videnkilde , og vælg derefter Brug din organisations vidensbase som videnskilde. Systemet viser antallet af artikler, der er i brug.

Fanen Medrivende indstillinger

Du kan konfigurere følgende indstillinger under fanen Immersive indstillinger :

Arbejdsbelastningsprompt:

Skriv de standardanvisninger, Copilot skal give dine repræsentanter, for at angive, hvordan Copilot skal vise repræsentanterne deres opgaver.

Case oversigtskort Brug rullemenuerne til at konfigurere den måde, du ønsker, at Copilot skal vise sagsdetaljer på det kort, der vises i immersiv tilstand. Vælg afkrydsningsfelterne Vis mærkat til bruger og Vis kundeinformation, hvis du vil have Copilot til at dele specifikke sagsoplysninger.

Fanen Mailindstillinger

Du kan konfigurere følgende indstillinger under fanen Mailindstillinger :

Hjælp rude – Skriv en mail: Lad Copilot hjælpe repræsentanter med at udarbejde mails i hjælpruden. Mailsynpunkter (prøveversion): Lad repræsentanter få vist AI-genereret synspunkt for mails. Få mere at vide i Konfigurer mail. Copilot anbefalede skabeloner: Lad repræsentanter bruge Copilot anbefalede skabeloner til mails. Få mere at vide i Konfigurer dialogboksen Til valg af udvidet indsættelse af mailskabelon. Tiltroede websider: Tilføj op til fem webdomæner, der er tillid til, som kilder til Copilot at søge efter og generere svar fra. Copilot søger efter oplysninger op til to niveauer ned fra det konfigurerede domæne. Du skal aktivere Bing Search i Power Platform Administration for at tilføje pålidelige webkilder. Få mere at vide under Aktivér data på tværs af geografiske placeringer.

Copilot bruger artikler, der er to noder ned i det konfigurerede domæne.

Fanen Prompts

Du kan bruge fanen Prompts til at styre, hvilke foruddefinerede prompts der er tilgængelige for repræsentanter for tjenesten, når de bruger den Copilot fordybende oplevelse. Prompter hjælper repræsentanter med at udføre almindelige opgaver, f.eks. opsummering af sagsaktivitet eller udarbejdelse af mails uden manuelt at skrive komplekse instruktioner.

Prompter fra min organisation

Følgende indstillinger er tilgængelige i afsnittet Prompts fra min organisation :

Vælg attribut til filtrering af prompts: Brug denne rulleliste til at filtrere listen over prompts baseret på en bestemt promptattribut. Filtrering hjælper dig med hurtigt at finde prompter, der opfylder visse kriterier, f.eks. status for gennemsyn eller version.

Følgende er de tilgængelige attributter:

• Status for udløbet
• Er seneste version
• Primær artikel
• Klar til gennemsyn

Hvis du ændrer den valgte attribut, opdateres promptlisten, så der kun vises prompter, der svarer til det valgte filter.

Tilføj eller fjern prompter

Udfør følgende trin for at administrere prompter:

1. På kommandolinjen under fanen Prompts skal du vælge mellem følgende indstillinger:
   • Tilføj ny prompt: Opret en ny organisationsprompt, som repræsentanter kan bruge i Copilot.
   • Fjern prompt: Markér afkrydsningsfeltet ud for den prompt, du vil fjerne, og vælg derefter Fjern prompt for at slette den fra listen.
2. Vælg Save.

Indstillinger for prompt

Konfigurer promptindstillingerne som beskrevet i følgende tabel:

Udvid agent-fanen

Slå Extend-agent til med Copilot Studio for at aktivere udvidelse for din agent. Når denne indstilling er aktiveret, kan du forbedre agenten ved hjælp af Copilot Studio til at tilføje værktøjer, konfigurere videnkilder og tilpasse funktionsmåden ud over standardegenskaberne. Få mere at vide i Extend-Copilot i Kundeservice med Copilot Studio.

Administrationsagent (forhåndsvisning)

Admin Management (preview) agent indeholder Copilot funktioner, der hjælper administratorer med at forstå og administrere Copilot konfiguration og funktionsmåde. Agenten bruger den samme fanebaserede konfigurationsoplevelse som andre Copilot agenter og viser kun de indstillinger, der er relevante for administratorer.

Udfør følgende trin for at definere administratoradministrationsindstillinger :

1. I afsnittet Agenter i Copilot skal du vælge Adage ud for Admin Management (prøveversion).
2. Konfigurer de tilgængelige indstillinger under følgende faner:
   • Oversigt
   • Prompter
   • Brugeradgang

Fanen Oversigt

Fanen Oversigt for administrationsagenten giver adgang til agentspecifikke værktøjer og videnkonfiguration.

Brug linket Copilot Studio til at administrere de værktøjer og videnkilder, der er knyttet til administrationsagenten.

Fanen Prompts

Brug fanen Prompts til at styre, hvilke prompts der er tilgængelige, når Copilot bruger administrationsagenten. Denne fane fungerer som et promptbibliotek, hvor du kan gennemse og administrere organisationsprompter.

Prompter fra min organisation

Følgende kolonner er tilgængelige i gitteret Prompts fra min organisation :

Indbyggede prompter er skrivebeskyttede. Du kan aktivere eller deaktivere dem, men du kan ikke redigere deres indhold.

Tilføj eller fjern prompter

Udfør følgende trin for at administrere prompter:

1. På kommandolinjen under fanen Prompts skal du vælge mellem følgende indstillinger:
   • Tilføj ny prompt: Opret en ny organisationsprompt, som brugerne kan bruge i Copilot.
   • Fjern prompt: Markér afkrydsningsfeltet ud for den prompt, du vil fjerne, og vælg derefter Fjern prompt for at slette den fra listen.
2. Vælg Save.

Fanen Brugeradgang

Brug fanen Brugeradgang til at styre, hvilke brugere der kan bruge administrationsagenten.

Vælg en af følgende indstillinger:

• Alle repræsentanter, der har Copilot: Giver alle brugere med Copilot adgang adgang til at bruge administrationsagenten.
• Specifikke brugerroller: Begrænser adgangen til brugere, der er tildelt de valgte sikkerhedsroller.

Ændringer af brugeradgang træder i kraft, når du har gemt indstillingerne.

Relaterede oplysninger

FAQ om Copilot i Kundeservice
Ofte stillede spørgsmål om ansvarlig AI om copilotfunktioner