Gérer l’agent de gestion des connaissances client

L’Assistant de gestion des connaissances du client vous permet de convertir de manière autonome les incidents et les conversations liées aux incidents, les courriers électroniques et les notes en articles de la base de connaissances qui peuvent prendre en charge les opérations de votre centre de contact.

Configuration requise

  • Vous utilisez les entités d’incident ou de conversation prêtes à l’emploi, ou une entité Dynamics personnalisée pour vos incidents.

  • La gestion des connaissances Dynamics 365 est configurée.

  • Vous avez activé Copilot pour accéder à la base de connaissances Dynamics 365. Vous pouvez utiliser les ressources internes de la base de connaissances uniquement pour générer des réponses. Pour en savoir plus, consultez Configurer des sources de connaissances.

  • Vous configurez le paiement à l’utilisation.

  • Configurez les connexions de flux pour l’intégration de Dataverse et Copilot Studio :

    Lorsque vous accédez à la page Agent de gestion des connaissances client dans le Centre d’administration du service Copilot, une section Conditions préalables s’affiche en haut de la page qui indique si les références de connexion sont configurées. Vous devez configurer les références de connexion pour le flux de l’Agent de gestion des connaissances client pour l’intégrer aux services Microsoft. Ces connexions relient le flux à des sources de données essentielles telles que Microsoft Dataverse et Copilot Studio, garantissant une opération fluide et des fonctionnalités améliorées.

    1. Dans le Centre d’administration du service Copilot, accédez à l'expérience support dans Connaissance>.
    2. Sélectionnez Gérer pour l’agent de gestion des connaissances client. La page Agent de gestion des connaissances client s’affiche.
    3. Dans la section Conditions préalables , pour l’étape 1 : Références de connexion, sélectionnez Connexions d’installation.
    4. Dans la boîte de dialogue Configurer les connexions , sélectionnez Mettre à jour les références de connexion pour utiliser votre connecteur pour mettre à jour les références de connexion.
    5. Lors de l'étape 2 : Flux Power Automate, sélectionnez Activer.
    6. Une fois que toutes les vignettes s’affichent comme Prêtes, sélectionnez Publier à l’étape 3 : Copilot Studio Agent pour terminer l’installation.

    Si vous rencontrez des problèmes lors de la configuration des références de connexion à partir de la page Agent de gestion des connaissances client , vous pouvez effectuer une configuration manuelle. Suivez les étapes fournies dans les références de connexion pour le flux de l’Agent de gestion des connaissances client.

Activer l’Assistant de gestion des connaissances du client

Dans le Centre d’administration du service Copilot, accédez à Expérience de support>, Connaissances>, l’agent de gestion des connaissances clients, puis sélectionnez Administrer. La page Agent de gestion des connaissances client s’affiche.

Vous pouvez collecter des articles de la base de connaissances à partir d’incidents, de résumés de conversation associés aux incidents, de courriers électroniques, de notes et des conversations. Pour les incidents et les conversations, sélectionnez les options dans les sections suivantes, comme requis pour l’Assistant de gestion des connaissances du client.

Permettre la création de connaissances en temps réel

  • Pour les incidents, accédez à l’onglet Incident et, dans la section Création en temps réel, sélectionnez l’option Autoriser Copilot à utiliser les informations de l’incident actuel pour créer des articles de la base de connaissances.

  • Pour les conversations, accédez à l’onglet Conversations et, dans la section Création en temps réel, sélectionnez l’option Autoriser Copilot à utiliser les informations des conversations actuelles par message et par chat pour créer des articles de la base de connaissances.

La création de connaissances en temps réel est déclenchée lorsqu’un représentant du service clientèle (représentant du service) résout un incident ou clôture la conversation. L’agent compare le contenu du cas ou de la conversation à des articles de connaissances existants dans la base de connaissances Dynamics 365. Il détermine ensuite si un nouvel article est requis. Si un article est nécessaire, l’Assistant de gestion des connaissances du client crée l’article à l’aide du contenu de l’incident ou de la conversation.

Gérer les règles de création d’articles en temps réel

Créez plusieurs règles pour spécifier les conditions que l’Agent de gestion des connaissances client doit respecter pour traiter un cas résolu ou une conversation fermée en temps réel. Par exemple, vous pouvez limiter ce processus aux incidents ou conversations appartenant à un utilisateur spécifique, ou à d’autres champs sur l’incident ou la conversation.

  1. Sous l’onglet Incident ou Conversations, dans la section Création en temps réel, sélectionnez Gérer les règles.
  2. Dans la boîte de dialogue Gérer les règles, sélectionnez Nouveau pour ajouter une nouvelle règle.
  3. Dans la boîte de dialogue Nouvelles règles de création de connaissances, entrez un nom de règle, un nom de condition, puis ajoutez vos conditions.
  4. Sélectionnez Enregistrer.

Gérer les attributs de cas utilisés pour créer des articles de connaissances

L’Assistant de gestion des connaissances du client utilise les champs Titre de l’incident, Description de l’incident, Produit, Objet, Contenu du courrier électronique, Résumé de la conversation et Notes de l’incident pour créer un article. Vous pouvez modifier tous les champs, à l’exception du Contenu des courriers électroniques et Résumé de conversation. Vous ne pouvez pas modifier les attributs utilisés pour les conversations.

  1. Dans la section Incident, sélectionnez Gérer les attributs. La page Gérer les données s’affiche. Vous pouvez mapper les types d’enregistrement et les champs de données utilisés pour chaque élément. Vous pouvez choisir d’inclure et d’exclure des données.
  2. Sélectionnez Enregistrer et fermer.
  3. Sélectionnez Enregistrer sur la page des paramètres de l’Assistant de gestion des connaissances du client.

Les sélections d’attributs de cas s’appliquent à la fois à la création historique et en temps réel à partir de cas.

Activer le suivi des modifications et ajouter des entités mappées à la table De configuration Entity Analytics

Pour éviter les problèmes lors de la création d’articles de connaissances à partir de données historiques, nous vous recommandons d’activer le suivi des modifications pour les entités mappées et de les ajouter à la table config Entity Analytics .

  1. Activez le suivi des modifications.

  2. Pour ajouter des entités mappées à la table Configuration de l’analyse des entités :

    1. Ouvrez l’application pilotée par modèle (https://<org>.crm.dynamics.com/...).
    2. Appuyez sur F12 pour ouvrir les Outils de développement du navigateur, puis sélectionnez l’onglet Console.
    3. Copiez l’extrait de script suivant, mettez à jour ENTITY_NAME et collez-le dans la console.
    4. Appuyez sur Entrée pour exécuter le script.
    
Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})

Activer la collecte des connaissances en temps réel pour un type d’enregistrement personnalisé

Activez la collecte des connaissances en temps réel pour les types d’enregistrements personnalisés dans Dynamics 365. Ajoutez un bouton de déclenchement et mettez en avant les articles de la base de connaissances dans votre table personnalisée.

  1. Créez la table personnalisée dans Power Apps. Si la table existe déjà, assurez-vous qu’elle contient des attributs qui correspondent aux descriptions de cas et aux résolutions à partir desquelles les connaissances peuvent être collectées.
  2. Ajoutez des types d’enregistrements pour lesquels vous souhaitez activer la gestion des connaissances.
  3. Ajoutez des types d’enregistrements personnalisés (préversion).
  4. Activez la création de connaissances en temps réel :
    1. Configurez le contrôle de la recherche de connaissances dans le volet latéral de l'application pour un enregistrement d'entité.
    2. Vérifiez que votre table personnalisée (par exemple, Custom_Knowledge_Harvest) apparaît sous la forme d’un onglet, similaire à Case ou Conversation.
  5. Configurez des règles pour la création d’articles en temps réel spécifiquement pour votre onglet d’enregistrement personnalisé.
  6. Configurez les attributs de votre table utilisés pour générer des articles de connaissances.
  7. Ajoutez un bouton de déclenchement de récolte à votre formulaire de tableau personnalisé.
  8. Accédez à votre table personnalisée (par exemple, Custom_Knowledge_Harvest).
  9. Ouvrez un enregistrement existant. Le bouton Déclencher la récolte s'affiche sur la barre de commande.
  10. Sélectionnez le bouton pour déclencher la collecte des connaissances pour l’enregistrement actif. Une boîte de dialogue de confirmation s’affiche, indiquant que la récolte des connaissances est déclenchée avec succès.

Ajouter un bouton de collecte de déclencheurs

Ajoutez un bouton de commande de collecte de déclencheurs au formulaire principal de votre table personnalisée à l’aide du Concepteur de commandes Power Apps pour activer la collecte des connaissances en temps réel pour vos enregistrements personnalisés.

JavaScript déclenche la collecte des connaissances en envoyant des informations de table et utilisateur à l’API, affiche des indicateurs de progression, gère les réponses et contrôle la disponibilité des boutons en fonction de l’état du formulaire. Le bouton fonctionne de la même façon que les types d’enregistrements Case et Conversation.

Note

L’exemple suivant est un exemple d’implémentation pour déclencher la collecte des connaissances par le biais d’un clic de bouton. Vous pouvez personnaliser le comportement du bouton et la logique JavaScript en fonction des exigences de votre organisation.

  1. Connectez-vous à Power Apps.

  2. Sélectionnez Tables dans le volet de navigation de gauche.

  3. Recherchez et sélectionnez votre table personnalisée (par exemple, Custom_Knowledge_Harvest).

  4. Sélectionnez Modifier la barre de commandes , puis sélectionnez le formulaire principal. En savoir plus dans les emplacements de la barre de commandes.

    1. Dans le volet droit, entrez une étiquette qui s’affiche sur le bouton de commande et sélectionnez une icône pour le bouton de commande.
    2. Sous Action, fournissez la bibliothèque et la commande JavaScript suivantes pour exécuter l’action de commande. Pour plus d’informations, consultez Utiliser JavaScript pour les actions.
    
/**
 * Knowledge Harvest Trigger - Command Bar Button Handler
 * This script provides functionality to trigger Knowledge Harvesting for custom entities.
 */
var Msdyn = Msdyn || {};
Msdyn.KnowledgeHarvest = Msdyn.KnowledgeHarvest || {};

(function () {
    "use strict";

    Msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest = function (primaryControl) {
        var formContext = primaryControl;
        var entityId = formContext.data.entity.getId();
        if (entityId) {
            entityId = entityId.replace("{", "").replace("}", "");
        }

        var entityName = formContext.data.entity.getEntityName();
        var globalContext = Xrm.Utility.getGlobalContext();
        var userId = globalContext.userSettings.userId;
        if (userId) {
            userId = userId.replace("{", "").replace("}", "");
        }

        var payload = JSON.stringify({
            "entityname": entityName,
            "entityrecordid": entityId,
            "initiatinguserid": userId
        });

        Xrm.Utility.showProgressIndicator("Triggering Knowledge Harvest...");

        var request = {
            Payload: payload,
            getMetadata: function () {
                return {
                    boundParameter: null,
                    operationName: "msdyn_knowledgeHarvestAgentTrigger",
                    operationType: 0,
                    parameterTypes: {
                        "Payload": {
                            typeName: "Edm.String",
                            structuralProperty: 1
                        }
                    }
                };
            }
        };

        Xrm.WebApi.online.execute(request).then(
            function (response) {
                Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                if (response.ok) {
                    Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                        title: "Knowledge Harvest Triggered",
                        text: "Knowledge Harvest has been triggered successfully.\\nA job has been created to generate a knowledge article.",
                        confirmButtonLabel: "OK"
                    });
                } else {
                    throw new Error("API call failed with status: " + response.status);
                }
            }
        ).catch(
            function (error) {
                Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                console.error("Knowledge Harvest Trigger Error:", error);
                Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                    title: "Knowledge Harvest Error",
                    text: "Failed to trigger Knowledge Harvest.\\nError: " + error.message,
                    confirmButtonLabel: "OK"
                });
            }
        );
    };

    Msdyn.KnowledgeHarvest.enableHarvestButton = function (primaryControl) {
        var formContext = primaryControl;
        var entityId = formContext.data.entity.getId();
        if (!entityId || entityId === "" || entityId === "{}") {
            return false;
        }

        var formType = formContext.ui.getFormType();
        if (formType === 1) {
            return false;
        }

        return true;
    };
})();
    1. Dans la boîte de dialogue Ajouter une bibliothèque JavaScript , sélectionnez la bibliothèque JavaScript que vous avez créée.
    2. Ajoutez la bibliothèque à votre commande.
    3. Pour le nom de la fonction, entrez Msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest.
    4. Sélectionnez + Ajouter un paramètre, puis, dans le paramètre 1, sélectionnez PrimaryControl dans la liste déroulante.

  5. Sous Visibilité, conservez le paramètre par défaut comme Afficher ou configurer des règles de visibilité personnalisées en fonction de vos besoins.

  6. Faites glisser et déposez la commande à l’emplacement souhaité.

  7. Enregistrez et publiez pour rendre la commande disponible pour les utilisateurs de l’application.

Permettre la création de connaissances historiques

Lorsqu’il est activé, l’agent prend en compte les cas et conversations qui répondent aux conditions spécifiées. Il compare son contenu à des articles de connaissances existants dans la base de connaissances Dynamics 365 pour déterminer si un nouvel article est requis. L’agent crée ensuite un article, le cas échéant, en fonction du contenu des cas et des conversations. Vous pouvez également ajouter des types d’enregistrements personnalisés (préversion) que l’Agent de gestion des connaissances client peut utiliser pour créer de nouveaux articles de connaissances.

  1. Sélectionnez l’onglet Cas, Conversations ou types d’enregistrements personnalisés (préversion).

    1. Pour les cas, dans la section Création à partir de cas historiques , sélectionnez l’option Autoriser copilot à utiliser les informations des cas historiques pour créer des articles de connaissances .

    2. Pour les conversations, dans la section Création à partir des conversations historiques , sélectionnez l’option Autoriser copilot à utiliser des informations à partir de conversations historiques et de messagerie pour créer une option d’articles de connaissances .

    3. Pour les types d’enregistrements personnalisés, dans la section Type d’enregistrement personnalisé , sélectionnez l’option Autoriser copilot à utiliser les informations des types d’enregistrements personnalisés historiques pour créer une option d’articles de connaissances .

  2. Sélectionnez Gérer les règles pour configurer les conditions de la collecte.

  3. Dans la boîte de dialogue Règle par défaut, entrez un nom de règle, un nom de condition, puis ajoutez vos conditions pour filtrer les articles historiques. Vous pouvez également spécifier un modèle d’article personnalisé à utiliser pour cette règle.

  4. Sélectionnez Enregistrer.

  5. Sélectionnez Enregistrer sur la page des paramètres de l’Assistant de gestion des connaissances du client.

  6. Sélectionnez Démarrer dans la section Création à partir de cas historiques, de conversations ou de types d’enregistrements personnalisés . Une fois que vous avez sélectionné Démarrer, vous voyez que la création de l’article est en cours. Vous pouvez voir le journal du processus de création en sélectionnant le lien Afficher le journal du processus de création.

La création d’un incident ou d’une conversation historique est un processus de longue durée qui ne peut pas être interrompu une fois qu’il est lancé. Le processus peut créer des articles allant jusqu’à 100 000 conversations ou incidents individuels et continuer jusqu’à ce que tous soient traités. Nous vous recommandons d’effectuer la création de connaissances historiques par lots.

Ajouter des types d’enregistrements personnalisés (préversion)

Important

Ajoutez des types d’enregistrements personnalisés que l’Agent de gestion des connaissances client peut utiliser pour créer de nouveaux articles de connaissances.

Pour ajouter un type d’enregistrement personnalisé :

  1. Activez la gestion des connaissances pour votre type d’enregistrement.
  2. Dans le Centre d’administration du service Copilot, accédez à Expérience de support>, Connaissances>, l’agent de gestion des connaissances clients, puis sélectionnez Administrer. La page Agent de gestion des connaissances client s’affiche.
  3. Sélectionnez Ajouter un type d’enregistrement. La page Ajouter un type d’enregistrement s’affiche.
  4. Dans la liste déroulante Sélectionner un type d’enregistrement , sélectionnez le type d’enregistrement à partir duquel vous souhaitez créer des connaissances.
  5. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq types d’enregistrements personnalisés.

Spécifier un modèle d’article personnalisé pour la création de connaissances historiques

Lorsque vous configurez des règles de création historique, vous pouvez sélectionner un modèle d’article personnalisé pour les nouveaux articles. Par défaut, l’Agent de gestion des connaissances client crée des articles au format Problème, Cause et Résolution . Si vous avez configuré des modèles d’articles de connaissances, vous pouvez spécifier un modèle par règle.

Lorsque vous spécifiez un article personnalisé, Customer Knowledge Management Agent utilise les sections de modèle, les instructions de section et les styles pour créer l’article. Utilisez les meilleures pratiques suivantes pour votre modèle :

  • Inclure uniquement des sections de contenu dans le modèle ; exclure des champs de métadonnées (par exemple, évitez les champs tels que la date de création d’article).
  • Fournissez une description détaillée pour chaque section, expliquant le type de contenu attendu.
  • Indiquez clairement quels champs sont requis et qui sont facultatifs dans le modèle.
  • Si la catégorisation est nécessaire, incluez la liste des options de catégorie directement dans le modèle.
  • Séparez clairement tout texte de conformité (par exemple, ajoutez une note telle que « Ne modifiez pas en dessous de cette ligne »).
  • Utilisez un format cohérent pour les espaces réservés et les variables, tels que {{ProductName}} ou {{ErrorCode}}.
  • Dans la mesure du possible, incluez un exemple minimal et bien structuré dans le modèle pour guider les utilisateurs.

Gérer d’autres attributs de type d’enregistrement utilisés pour créer des articles de connaissances

L’agent de gestion des connaissances client utilise le titre, la description, le produit, l’objet, le contenu de l’e-mail et les notes de cas pour créer un article. Vous pouvez modifier tous les champs, à l’exception du contenu de l’e-mail, **Résolution des incidents et résumé de la conversation.

  1. Dans votre section de type d’enregistrement personnalisé, sélectionnez Gérer les attributs. La page Gérer les données s’affiche. Vous pouvez mapper les types d’enregistrement et les champs de données utilisés pour chaque élément. Vous pouvez choisir d’inclure et d’exclure des données.
  2. Sélectionnez Enregistrer et fermer.
  3. Sélectionnez Enregistrer sur la page des paramètres de l’Assistant de gestion des connaissances du client.

Générer des brouillons de connaissances à partir de cas

Laissez les représentants générer un brouillon de connaissances dans un modèle et une langue spécifiques dans l’espace de travail Copilot Service, pendant qu’ils résolvent un cas ou après avoir résolu le cas. Si les représentants ne sélectionnent pas de modèle, Copilot génère un brouillon à l’aide du modèle par défaut avec des sections pour le titre, le problème, la cause et la résolution dans un éditeur de texte enrichi.

Dans la section Création de connaissances basée sur les cas , cochez les cases suivantes :

  • Permettre aux agents d’utiliser Copilot pour proposer de nouvelles connaissances en fonction des informations sur les cas pendant ou après la résolution de cas
    • À l’étape de résolution de cas, conservez l’option permettant de proposer un article de connaissances sélectionné par défaut

Les représentants pourront désormais utiliser Copilot pour générer des brouillons de connaissances à partir de cas (préversion).

Configurer les mises à jour automatiques d’articles (aperçu)

Important

L’agent de gestion des connaissances client peut appliquer automatiquement des mises à jour mineures aux articles de connaissances existants. Par défaut, l’agent de gestion des connaissances client crée une nouvelle version mineure de l’article.

Pour activer les mises à jour mineures automatiques d’articles, dans la page Agent de gestion des connaissances client, dans la section Mises à jour automatiques des articles, sélectionnez l’option Mettre à jour automatiquement les articles existants (préversion).

Définir l’état de conformité par défaut des articles créés

Vous pouvez définir l’état de conformité par défaut pour les articles et leurs versions mises à jour, créées par l’agent de gestion des connaissances client. Par exemple, pour maintenir la conformité, définissez l’état par défaut sur En attente et que les réviseurs de connaissances marquent les articles comme conformes avant la publication.

Pour définir l’état de conformité par défaut des articles créés par l’Agent de gestion des connaissances client, dans la page Agent de gestion des connaissances client , section Conformité , sélectionnez votre état de conformité par défaut dans les options disponibles.

Les articles avec l’état non conforme ne peuvent pas être publiés.

Note

L’Assistant de gestion des connaissances du client supprime les données personnelles des données d’incident avant de rédiger des articles. Cependant, l’assistant peut ne pas détecter toutes les instances d’informations sensibles.

Publier automatiquement des articles

Vous pouvez configurer si l’agent IA peut publier automatiquement des articles et des mises à jour mineures répondant à l’état de conformité spécifié. Vous pouvez également sélectionner l’audience cible pouvant consulter les articles publiés.

Pour définir la publication automatique d’articles créés par l’Agent de gestion des connaissances client, dans la page Agent de gestion des connaissances client , section Publication automatique , sélectionnez les articles conformes de publication automatique dès qu’ils sont créés .

  • Sélectionnez Audiences cibles internes, si vous souhaitez que les articles soient disponibles pour vos représentants du service clientèle et Copilot en interne.
  • Sélectionnez Audiences cibles internes et externes si vous souhaitez que ces articles soient publiés sur des portails externes.

Configurer l’expérience de révision de brouillon de l’assistant

Si vous ne configurez pas l’assistant IA pour publier automatiquement des articles, vous pouvez configurer une expérience de révision de l’assistant dans laquelle les représentants du service clientèle peuvent réviser et publier des articles.

Pour activer cet éditeur :

  • Activez les notifications dans l’application pour que les représentants du service clientèle soient avertis lorsque leurs incidents sont pris en compte pour publication.
  • Assurez-vous que vos représentants du service sont autorisés à modifier les articles.
  • Assurez-vous que la Chronologie et les Faits forts de la chronologie sont activés pour vos incidents.

Les représentants du service peuvent voir s’ils ont des articles de la base de connaissances à examiner en ouvrant un incident résolu. Pour plus d’informations, consultez les articles sur les connaissances créés par l’agent de gestion des connaissances client.

Utiliser les informations de la base de connaissances pour l’Assistant de gestion des connaissances du client

Vous pouvez obtenir des rapports d’analyse sur l’Assistant de gestion des connaissances du client et recueillir des données d’analyse pour vos propres rapports personnalisés. En savoir plus sur l'utilisation des perspectives de la connaissance pour l'agent de gestion de la connaissance client.

Passer en revue les articles de connaissances créés par l’agent de gestion des connaissances client

Utiliser des insights sur les connaissances pour l’agent de gestion des connaissances client

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