Passer le relais à un conseiller en direct

Avec Copilot Studio, vous pouvez configurer votre agent pour transférer des conversations à des conseillers de manière transparente et contextuelle.

Lorsque votre agent transfère une conversation, il est capable de partager l’historique complet de la conversation ainsi que toutes les variables pertinentes. Avec ce contexte, un conseiller qui utilise un hub d’engagement connecté peut être informé qu’une conversation nécessite l’intervention d’un conseiller, voir le contexte de la conversation précédente et reprendre la conversation.

Pour plus d’informations sur la configuration du transfert avec Omnicanal pour Customer Service, consultez Configurer le transfert vers Dynamics 365 Customer Service.

Note

Vous pouvez choisir d'escalader une conversation avec un agent sans établir un lien vers un centre d'engagement.

  1. Au bas de la rubrique souhaitée, sélectionnez l’icône Ajouter un nœud, pointez sur Gestion des rubriques et sélectionnez Accéder à une autre rubrique.
  2. Sélectionnez Escalader.

Escalation est un sujet système qui, par défaut, propose un message simple à un utilisateur s’il demande un agent humain.

Vous pouvez modifier la rubrique pour inclure une URL simple vers un site web d’assistance ou un système de ticket, ou pour inclure des instructions pour envoyer un e-mail ou contacter l’assistance.

Prérequis

Configurer le sujet de système Escalader

Lorsque vous créez un agent à partir de Dynamics 365 Customer Service, la rubrique système Escalader inclut déjà un nœud Transférer la conversation. Cependant, les agents créés dans Copilot Studio ne sont pas configurés avec ce nœud par défaut. Pour ajouter un nœud Transférer la conversation à la rubrique système Escalader, procédez comme suit :

  1. Dans le volet de navigation latéral, sélectionnez Rubriques, passez à l’onglet Système, puis sélectionnez la rubrique Escalader.

  2. Au bas de la rubrique, sélectionnez l’icône Ajouter un nœud, pointez sur Gestion des rubriques et sélectionnez Transférer la conversation.

Déclencher le transfert à un agent en direct

Les clients qui interagissent avec votre agent peuvent demander l’intervention d’un conseiller à tout moment de la conversation. Cette escalade peut se produire de deux manières, avec un déclencheur implicite ou un déclencheur explicite.

Lors du déclenchement du sujet de passation, l'agent commence le transfert vers le hub d'engagement configuré et transmet tout le contexte de la conversation pour identifier le meilleur conseiller disponible, afin de les préparer pour qu'ils puissent reprendre facilement la conversation.

Déclencheurs implicites

Dans certains cas, votre agent peut être incapable de déterminer l’intention de la conversation d’un client. Par exemple, le client peut poser une question spécifique pour laquelle il n’y a pas de sujet, ou bien un sujet donnée n’offre aucune option qui corresponde.

Dans d’autres cas, le client peut demander à être immédiatement transféré à un conseiller. Par exemple, un client peut saisir « parler à un conseiller » au milieu d’une conversation.

Lorsque l’agent détecte une escalade de cette manière, il redirige automatiquement l’utilisateur vers la rubrique système Escalade. Ce type de déclenchement est appelé déclenchement implicite.

Déclencheurs explicites

Lors de la création de rubriques pour votre agent, vous pouvez déterminer que certaines rubriques nécessitent une interaction avec un humain. Ce type de déclenchement est appelé déclenchement explicite.

Dans ces cas, vous devez ajouter un nœud Transférer la conversation à la rubrique. Ce nœud vous permet d’ajouter un Message privé à l’agent, qui est envoyé au hub d’engagement connecté pour aider le conseiller à comprendre l’historique et le contexte de la conversation.

Note

Les conversations qui atteignent ce nœud sont marquées comme des sessions Escaladées dans les rapports d’analyse.

Pour configurer le déclenchement explicite pour une rubrique :

  1. Au bas de la rubrique, sélectionnez l’icône Ajouter un nœud, puis sélectionnez Envoyer un message pour ajouter un nœud de message. Entrez ce que l’agent doit dire pour indiquer qu’un transfert à un agent humain est sur le point d'avoir lieu.

  2. Sous le nœud de message, sélectionnez l’icône Ajouter un nœud, pointez sur Gestion des rubriques et sélectionnez Transférer la conversation.

  3. Entrez un message privé facultatif au conseiller dans le nœud Transférer la conversation. Ce message facultatif peut être utile si vous avez plusieurs sujets avec des nœuds Transférer la conversation, car les informations sont stockées dans la va_AgentMessagevariable de contexte.

Le sujet déclenche le transfert à un conseiller dès que ce nœud est atteint. Vous pouvez tester le transfert en déclenchant la rubrique dans le canevas de test.

Note

Une fois que vous avez ajouté un nœud Transférer la conversation dans une conversation, chaque fois que vous déclencherez le transfert, vos utilisateurs verront un message « Aucun rendu disponible pour cette activité » sur le site de démonstration. Ce message suggère la nécessité de personnaliser votre canevas de discussion pour implémenter un code personnalisé côté client qui fait intervenir un agent humain de votre hub d’engagement dans la conversation.

Variables contextuelles disponibles lors du transfert

Au-delà de fournir un moyen automatisé de porter une conversation dans un hub d’engagement, il est important de s’assurer que c’est l’agent le plus approprié pour chaque problème qui est engagé. Pour faciliter l’acheminement des conversations vers l’agent en direct le plus approprié, des variables de contexte sont également transmises au hub d’engagement.

Vous pouvez utiliser ces variables pour déterminer automatiquement où la conversation doit être acheminée. Par exemple, vous avez peut-être ajouté des nœuds Transférer la conversation à plusieurs sujets différents, et vous souhaitez acheminer les conversations portant sur certains sujets à des agents particuliers.

Le tableau suivant répertorie les variables de contexte disponibles par défaut.

Context Finalité Exemple
va_Scope Acheminer les escalades vers un agent en direct. "agent"
va_LastTopic Acheminer les escalades vers un conseiller en direct et faciliter leur mise en route. Inclut la dernière rubrique qui a été déclenchée par un énoncé de l’utilisateur. "Return items"
va_Topics Optimiser la montée en compétence d'un agent en direct. Inclut uniquement les rubriques déclenchées par les clients à l’aide d’une phrase déclencheur. N’inclut pas les rubriques vers lesquelles l’utilisateur a été redirigé. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Acheminer l’escalade vers un agent en direct et l'aider à s'adapter rapidement. "Can I return my item"
va_Phrases Optimiser la montée en compétence d'un agent en direct. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Identifiez de manière unique une conversation de l’agent. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Optimiser la montée en compétence d'un agent en direct. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identifiez l’agent qui transfère une conversation. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Acheminer les escalades vers un agent en direct. "en-us"
Toutes les variables de sujet définies par l’utilisateur Optimiser la montée en compétence d'un agent en direct. @StoreLocation = "Bellevue"

Un client peut passer par plusieurs rubriques avant d'escalader. Votre agent rassemble toutes les variables contextuelles entre les rubriques et les fusionne avant de les envoyer au hub d’engagement.

S’il existe des rubriques comportant des variables de contexte nommées de manière similaire, l’agent promeut la variable de rubrique définie le plus récemment.

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