Vue d’ensemble des agents vocaux de base

Cet article décrit les fonctionnalités disponibles dans Copilot Studio pour les agents de réponse vocale interactive (IVR) de base à utiliser dans les applications du Centre de contacts Dynamics 365. Les agents vocaux de base sont généralement conçus pour utiliser l’orchestration classique.

Pour commencer, préparez votre agent pour les services vocaux. En savoir plus sur l’intégration d’un agent compatible avec la voix avec le Centre de contacts Dynamics 365.

Fonctionnalités vocales prises en charge

Une fois que votre agent est prêt pour les services vocaux, vous pouvez configurer les fonctionnalités pour votre scénario.

• Collectez les entrées utilisateur via la reconnaissance vocale et DTMF :

  • Prise en charge des fréquences à double tonalité (DTMF)
  • Détection de silence et délais d’expiration
  • Amélioration de la reconnaissance vocale

• Contrôlez la façon dont la voix de votre agent sonne et comment votre agent interagit avec les utilisateurs :

  • Interruption
  • Message de latence
  • Langage de balisage de synthèse vocale (SSML)

• Contrôlez le flux d’appels en transférant des appels ou en raccrochant :

  • Transférer un appel à un représentant du service clientèle ou un numéro de téléphone externe
  • Raccrocher à la fin d’une conversation

• Fonctionnalités de création lors du développement d’un agent vocal de base :

  • Créer un agent vocal de base à partir d’un modèle
  • Activer la voix de base
  • Utiliser les variables vocales
  • Tester votre agent vocal de base dans le panneau de test

Conseils et limitations

La liste suivante mentionne les limitations et fournit des conseils pour vous aider :

• Commande de canal : activez d’abord le canal de téléphonie , puis connectez-vous à Dynamics 365. La séquence s’applique à la reconnexion du canal.

• Langues et régions : passez en revue les langues et paramètres régionaux pris en charge. Si vous avez besoin d’une langue qui n’est pas encore prise en charge ou d’une variante spécifique à une région, contactez le Support Microsoft.

• DTMF : Le nœud Question prend en charge l’entrée DTMF à un chiffre et à plusieurs chiffres.

• DTMF uniquement : lorsque DTMF est activé uniquement pour la voix, les minuteurs tels que le délai d’expiration d’interdigit pour DTMF ou le délai d’expiration de la détection du silence ne sont pas pris en charge.

• Message de latence pour les nœuds Action : si vous ne configurez pas de message de latence ou si le message est vide, tous les messages avant que le nœud Action ne soit bloqué et envoyé une fois l’action terminée. Si vous utilisez plusieurs nœuds d’action consécutifs pour une rubrique et que vous atteignez les résultats inattendus, ajoutez un nœud Message entre les nœuds d’action consécutifs.

• Clavier de numérotation pour la conversation de test : le clavier de numérotation du panneau de test n’est pas pris en charge. Pour contourner ce problème, entrez la commande /DTMFkey# directement dans la conversation.

• Agents vocaux multilingues : pour pouvoir publier un agent vocal multilingue sur le canal du Centre de contacts Dynamics 365, vous devez sélectionner l’option Aucune authentification . En savoir plus sur la configuration de l’authentification utilisateur.

• Hub d’engagement client : le seul canal d’engagement client qui prend en charge les agents vocaux est Dynamics 365 Customer Service. Les canaux suivants prennent uniquement en charge les agents basés sur les conversations :

  • Genesys
  • LivePerson
  • Salesforce
  • ServiceNow

• IA générative pour les agents vocaux de base : la création et la modification de rubriques avec Copilot ne sont pas prises en charge pour les agents compatibles vocaux. Copilot ne crée pas de messages pour la modalité Speech &DTMF et ne configure pas les mappages DTMF.

• Cycle de publication de l’environnement : les agents vocaux de base sont disponibles uniquement dans les environnements standard. Ils ne sont pas disponibles dans les environnements de cycle de publication précoce. En savoir plus dans Impossible d’activer Optimiser pour la voix.