Fai una domanda

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Quando si accede a una delle app del rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante), Copilot si apre nel pannello a destra con la scheda Fai una domanda pronta. Copilot funge da partner, aiutando a rispondere alle domande senza dover cercare le informazioni. Copilot recupera rapidamente le informazioni, genera riepiloghi per i casi e ottiene i dettagli necessari sui dati dei casi, tutti all'interno della stessa interfaccia.

Prerequisiti

• Assicurarsi che l'amministratore abbia attivato le funzionalità di Copilot.
• Per usare la funzionalità di riepilogo dei casi, i riepiloghi dei casi tramite porre una domanda sono abilitati.

Bozze di domande

Puoi porre domande in forma libera proprio come faresti con il tuo collega o il tuo supervisore che potrebbe conoscere le risposte.

Con Copilot, è possibile eseguire le azioni seguenti:

• Ask una domanda diretta: Copilot mostra la risposta più pertinente dalle fonti di informazioni fornite dall'organizzazione. In base al contesto della domanda, Copilot suggerisce in modo proattivo le richieste che è possibile usare per porre domande di completamento o ottenere altri dettagli.
• Fai domande dettagliate di completamento: se la risposta di Copilot non è immediatamente utile, puoi porre domande di completamento e guidare Copilot in modo naturale e colloquiale.
• Ask Copilot tentare una risposta migliore: Copilot può anche riformulare le risposte in base ad altre indicazioni, ad esempio "È possibile riepilogare la risposta?" o "È possibile provare a fornire informazioni dettagliate per ogni passaggio menzionato?"

Riepilogare i casi e chiedere informazioni sui dati del caso

In base all'app, è possibile usare Copilot per generare il riepilogo dei casi e chiedere informazioni sui dati dei casi dalla scheda Ask a question.

Nell'area di lavoro del servizio Copilot Copilot consente di:

• Ask per riepilogare i casi (anteprima): Copilot genera riepiloghi dei casi direttamente all'interno della scheda Porre una domanda, consentendo di accedervi senza interrompere il flusso di lavoro corrente. Il riepilogo del caso include informazioni chiave quali titolo, cliente, priorità, tipo e descrizione del caso.
• Ask sui dati dei casi (anteprima): Copilot consente di accedere e usare i dati dei casi in modo efficace, con conseguente miglioramento della gestione dei casi. Puoi porre domande sui dati del caso per gestire meglio il carico di lavoro del caso.

Puoi fare i seguenti tipi di richieste:

• Ottieni dettagli sui casi con priorità alta per un intervallo di date specificato.
• Mostra tutti i casi ad alta priorità.
• Mostra casi riassegnati attivi.
• Mostra casi in scadenza a breve.
• Mostra i casi in scadenza il giorno successivo.
• Mostra i casi attivi di proprietà dei rappresentanti del servizio.
• Mostra i miei casi attivi
• Recupera i dettagli del caso.
• Ottieni i dettagli sulla risoluzione del caso per un caso.
• Mostra casi per il proprietario {nome del proprietario}.
• Mostra la cronologia del caso.

Utilizzare la richiesta automatiche

Quando si ha un caso attivo o una conversazione aperta, Copilot suggerisce prompt in base al contesto del caso o della conversazione. Copilot genera prompt solo per la prima domanda. Copilot genera le richieste nel modo seguente:

• Per un caso, Copilot considera il titolo, la descrizione, le note e i messaggi di posta elettronica collegati al caso.
• Per una conversazione, Copilot considera l'intento nei primi tre messaggi per generare un prompt e quindi ogni terzo messaggio per aggiornare i prompt. È possibile selezionare una richiesta per generare una risposta.

Utilizzare richieste proattive

Copilot suggerisce in modo proattivo le richieste, senza dover digitarne una, che è possibile usare per classificare in ordine di priorità i casi in modo efficace e risolvere rapidamente le query dei clienti.

• È possibile usare i prompt predefiniti, ad esempio Summarize, Ask e Discover per iniziare a usare Copilot, con un solo clic. Ad esempio, puoi selezionare la richiesta Riepiloga per ottenere un riepilogo del caso. Dopo aver selezionato Riepiloga, immetti il numero del caso per visualizzare i dettagli del caso nel riquadro della guida, senza dover aprire il caso.
• Puoi anche salvare le richieste utilizzate di frequente per accedervi rapidamente.
• È possibile selezionare Visualizza richieste per usare una delle richieste seguenti:
  • Richieste predefinite
  • Richieste impostate dall'amministratore
  • Richieste che hai aggiunto ai segnalibri
• È possibile usare Copilot per ottenere riepiloghi di più casi nel riquadro della Guida, che consentono di decidere quale caso lavorare per primo, in base alle esigenze prioritarie e dei clienti.
• Quando si sceglie il caso o una nuova conversazione su cui lavorare, il contesto di Copilot passa al caso specifico e suggerisce automaticamente nuove richieste, senza dover digitarne una. Copilot raccoglie informazioni pertinenti e fornisce le informazioni, aumentando così l'efficienza nella risoluzione dei problemi dei clienti.

Usare frasi mirate in Copilot per ottenere risposte dai plug-in (anteprima)

Se l'amministratore ha configurato plug-in di richieste, puoi utilizzare parole chiave mirate per raccogliere informazioni rapide sul caso a cui stai lavorando. Ad esempio, puoi utilizzare i seguenti passaggi per ottenere il riepilogo dell'account di un caso. Se Copilot non trova dettagli che corrispondono al termine, torna all'origine della Knowledge Base per visualizzare la risoluzione dagli articoli della Knowledge Base configurati.

1. Apri il caso su cui devi lavorare e quindi immetti Ottenere il riepilogo dell'account nel riquadro Copilot Fai una domanda. Se l'amministratore ha configurato l'autenticazione, il messaggio Autenticazione necessaria appare nella schermata di Copilot.
2. Seleziona Vai all'autenticazione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Accedi o connetti.
3. Selezionare Continua. Il sistema esegue l'autenticazione e Copilot riepiloga e visualizza i dettagli dell'account del cliente il cui caso è stato aperto.
4. Seleziona Controlla origini. Viene visualizzato il plug-in utilizzato per generare il riepilogo.
5. È possibile usare le opzioni nel riquadro Copilot per modificare o copiare e fornire commenti e suggerimenti sulla risposta.

Utilizzare le risposte

Copilot trasmette le risposte generate nell'interfaccia utente in modo incrementale ed è possibile visualizzare le risposte man mano che vengono generate. È anche possibile selezionare Interrompi risposta per far sì che Copilot interrompa la generazione di risposte, per consentire un nuovo inizio.

Nella risposta del Copilot, è possibile vedere i numeri di citazione che mostrano i collegamenti della knowledge base o del sito web da cui Copilot ha tratto la risposta. Quando selezioni la citazione, puoi vedere un collegamento inline all'origine.

Se si è soddisfatti della risposta fornita Copilot, è possibile usare l'intera cosa o una parte di essa per rispondere alla domanda del cliente:

• Copiare parte della risposta di Copilot nella chat o leggerla durante una conversazione vocale. Seleziona l'icona di copia per copiare l'intera risposta negli appunti.
• Quando sei in una conversazione di messaggistica digitale attiva, seleziona Invia al cliente per aprire una finestra di modifica in cui puoi rivedere la risposta e inviarla al cliente. È anche possibile modificare le parole chiave del cliente in modo da richiedere Copilot di generare una risposta più accurata.
• Selezionare Controlla origini per visualizzare la Knowledge Base o i collegamenti al sito Web da cui Copilot tratto la risposta. È possibile utilizzare queste informazioni supplementari come risorsa o condividerle con il cliente.

Esaminare le risposte degli articoli della Knowledge Base (anteprima)

Quando Copilot risponde a una domanda usando il contenuto delle informazioni, la risposta potrebbe essere restituita direttamente da un articolo della Knowledge Base.

Se il contenuto delle informazioni è configurato per essere restituito verbatim, Copilot visualizza la parola approvata senza riscriverla o riepilogarla. Questo comportamento consente di garantire l'accuratezza e la conformità quando è necessaria una lingua esatta. Per altre informazioni, vedere Configurare gli articoli della Knowledge Base per le risposte verbatim in Copilot (anteprima).

Quando viene restituita una risposta alla lettera:

• La risposta indica che le informazioni vengono fornite direttamente da un documento della knowledge base.
• Il contenuto non viene riscritto o riepilogato.
• La sezione più pertinente dell'articolo della Knowledge Base viene rilevata automaticamente.

Per esaminare il contenuto di origine completo, selezionare Controlla origini nel riquadro Copilot. L'articolo della Knowledge Base collegato viene aperto in modalità di sola visualizzazione e il contenuto usato nella risposta è evidenziato in modo da poterlo identificare facilmente.

Se sono disponibili più articoli della Knowledge Base, è possibile usare i controlli di spostamento di origine per passare da un articolo all'altro e rivedere risposte alternative.

Esaminare sempre le risposte di Copilot prima di condividerle con i clienti, soprattutto quando la risposta si basa sul contenuto delle conoscenze.

Traduci le risposte

Se l'amministratore ha abilitato la traduzione, puoi selezionare Traduci e quindi selezionare la lingua preferita per tradurre la risposta in tale lingua. Puoi anche selezionare Mostra originale per tradurre la risposta nella lingua originale.

Cancellare la chat per ricominciare

Alla fine di una conversazione con un cliente, o se si vuole che Copilot ignori la conversazione fino a questo momento, selezionare Cancella chat nella parte inferiore del riquadro Copilot.

Inviare commenti

Per valutare l'utilità delle risposte di Copilot, selezionare l'icona thumbs-up o thumbs-down.

Informazioni correlate

Abilita le funzionalità nel riquadro Copilot
Configurare gli articoli della Knowledge Base per le risposte verbatim in Copilot (anteprima)