Passa a un agente dal vivo

Con Copilot Studio, puoi configurare l'agente affinché trasferisca le conversazioni ad agenti live in modo semplice e contestuale.

Quando l'agente passa una conversazione, può condividerne l'intera cronologia della conversazione e tutte le variabili rilevanti. Con questo contesto un agente live che utilizza un hub di interazione connesso può essere avvisato che una conversazione richiede un agente live, vedi il contesto della conversazione precedente e riprendi la conversazione.

Per ulteriori informazioni su come configurare il trasferimento con Multicanale per Customer Service, vedi l'argomento Configurare il trasferimento in Dynamics 365 Customer Service.

Prerequisiti

• Un agente costruito con Microsoft Copilot Studio
• Devi disporre di un hub di interazione utilizzato da agenti live, ad esempio Multicanale per Customer Service e devi configurare la connessione, come descritto in Configura il passaggio in Multicanale per Customer Service

Configura l'argomento di sistema Escalate

Quando si crea un agente su Dynamics 365 Customer Service, l'argomento di sistema Escalation già include un nodo Trasferimento conversazione. Tuttavia, gli agenti creati in Copilot Studio non sono configurati con questo nodo per impostazione predefinita. Per aggiungere un nodo Trasferisci conversazione all'argomento di sistema Escalation, procedi nel seguente modo:

1. Nel pannello di navigazione laterale, seleziona Argomenti, passa alla scheda Sistema e seleziona l'argomento Escalate.

2. Nella parte inferiore dell'argomento desiderato, seleziona l'icona Aggiungi nodo, punta a Gestione argomenti e seleziona Trasferisci conversazione.

Attivare il passaggio a un agente live

I clienti che interagiscono con l'agente possono richiedere un agente live in qualsiasi momento della conversazione. Questa escalation può avvenire in due modi, con un attivatore implicito o un attivatore esplicito.

Dopo aver attivato l'argomento di trasferimento, l'agente avvia il trasferimento all'hub di interazione configurato e invia tutto il contesto della conversazione per trovare il miglior agente dal vivo successivo e prepararli affinché possano riprendere la conversazione.

Trigger impliciti

In alcuni casi, l'agente potrebbe non essere in grado di determinare l'intento della conversazione di un cliente. Ad esempio, il cliente potrebbe porre una domanda specifica per la quale non esiste un argomento o non esiste alcuna opzione di corrispondenza all'interno di un argomento.

In altri casi, il cliente può chiedere di essere messo in contatto immediatamente con un agente umano. Ad esempio, un cliente potrebbe digitare "parla con l'agente" durante una conversazione.

Quando l'agente rileva un'escalation in questo modo, reindirizza automaticamente l'utente all'argomento di sistema Escalate system topic. Questo tipo di trigger è noto come trigger implicito.

Attivazioni esplicite

Quando crei argomenti per l'agente, puoi indicare che alcuni argomenti richiedano l'interazione con un essere umano. Questo tipo di trigger è noto come trigger esplicito.

In questi casi, devi aggiungere un nodo Trasferisci conversazione nell'argomento. Questo nodo ti consente di aggiungere un Messaggio privato all'agente, che viene inviato all'hub di interazione collegato per aiutare l'agente live a comprendere la cronologia e il contesto della conversazione.

Per configurare l'attivazione esplicita per un argomento:

1. Nella parte inferiore dell'argomento, seleziona l'icona Aggiungi nodo, quindi seleziona Invia un messaggio per aggiungere un nodo messaggio. Inserisci cosa dovrebbe dire l'agente per indicare che sta per avvenire il trasferimento a un agente umano.

2. Sotto il nodo del messaggio, seleziona l'icona Aggiungi nodo, punta a Gestione argomenti e seleziona Trasferisci conversazione.

3. Immetti un messaggio privato facoltativo per l'agente live nel nodo Trasferisci conversazione. Questo messaggio opzionale può essere utile se hai più argomenti con nodi Trasferisci conversazione mentre le informazioni vengono memorizzate nella va_AgentMessagevariabile di contesto.

L'argomento inizia con il trasferimento a un agente live quando viene raggiunto questo nodo. Puoi testare il passaggio attivando l'argomento nell'area di prova.

Variabili di contesto disponibili al momento del passaggio

Oltre a fornire un modo automatizzato per il porting di una conversazione in un hub di interazione, è importante assicurarsi che venga coinvolto l'agente migliore per un problema specifico. Per aiutare a instradare le conversazioni all'agente live più appropriato, sono disponibili variabili di contesto che vengono passate anche all'hub di interazione.

Puoi utilizzare queste variabili per determinare automaticamente dove indirizzare la conversazione. Ad esempio, potresti aver aggiunto nodi Trasferisci conversazione a vari argomenti diversi e desideri indirizzare le conversazioni relative a determinati argomenti ad agenti specifici.

Nella tabella seguente sono elencate le variabili di contesto disponibili per impostazione predefinita.

Un cliente può esaminare diversi argomenti prima di eseguire l'escalation. L'agente raccoglie tutte le variabili di contesto tra gli argomenti e le unisce prima di inviarle all'hub di interazione.

Se sono presenti argomenti con variabili di contesto con nomi simili, l'agente promuove la variabile argomento definita più di recente.