Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
In plaats van te vertrouwen op spraakreacties, laat dual-tone multi-frequency (DTMF) ondersteuning je je agentgebruikers vragen om hun telefoontoetsenbord te gebruiken om opties te selecteren of informatie te geven.
Opmerking
DTMF-menustromen zijn het meest geschikt voor klassiek (deterministische) orkestratie. Meer informatie vindt u in Kiezen hoe u het gesprek kunt beheren en kiezen hoe spraak moet worden verwerkt.
Stel een algemene opdracht in die moet worden geactiveerd tijdens het gesprek wanneer de gebruiker van de agent op een specifieke sleutel met één cijfer drukt. Voeg binnen individuele onderwerpen DTMF-invoerherkenning toe voor de antwoorden die in een Vraag-node worden gegeven.
Stel de sleutel in die moet worden ingedrukt voor elke optie en hoe lang de agent moet wachten voordat de invoer van de gebruiker wordt geparsereerd.
Als de gebruiker een sleutel invoert die niet overeenkomt met een van de opties van het knooppunt, herhaalt de agent de vraag of het bericht en vraagt de gebruiker het opnieuw te proberen.
Als de gebruiker een toets invoert die niet is toegewezen aan de DTMF globale triggers, activeert de agent het Onbekende toetsenblokdruk systeemonderwerp. U kunt dit aanpassen voor uw bedrijfslogica.
Belangrijk
Wanneer je DTMF inschakelt en interactie hebt met de spraakgestuurde agent in het Test your agent-paneel , beïnvloedt de invoer van nummers de respons. Als u een numerieke sleutel invoert, bijvoorbeeld 1, komt deze overeen met de numerieke volgorde van de menuopties in het knooppunt Vraag . Om een DTMF-toetsenbordinvoer te simuleren, moet je een DTMF-toetseninvoer invoeren, zoals /DTMFKey 1, om de toegewezen DTMF-sleutels in de Vraag-node te matchen.
DTMF-ondersteuning in een onderwerpknooppunt inschakelen
Open het onderwerp dat je als globaal DTMF-antwoord wilt gebruiken om te bewerken en selecteer de Trigger-node.
Beweeg de muis over het vak van het Trigger-knooppunt en selecteer het pictogram Trigger wijzigen.
Selecteer de globale opdracht DTMF die is ontvangen.
Selecteer Bewerken en geef in Eigenschappen ontvangen DTMF het type herkende DTMF-invoer op, samen met eventuele voorwaarden voor de trigger en de prioriteit ervan.
Voeg een vraagknooppunt toe in Identificeren en selecteer de gewenste entiteit. Verschillende entiteitstypen hebben verschillende kenmerken voor het ondersteunen van DTMF-tonen:
Entiteit DTMF-ondersteuning Meerkeuzeopties Handmatig een DTMF-toets toewijzen aan elke optie Opties uit een lijstvariabele Automatisch DTMF-toetsen toewijzen voor elke optie Volledige respons van de gebruiker Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Leeftijd Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Booleaans Automatisch DTMF-toetsen toewijzen voor elke optie Stad DTMF niet ondersteund. Kleur DTMF niet ondersteund. Continent DTMF niet ondersteund. Land of regio DTMF niet ondersteund. Datum Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Datum en tijd DTMF niet ondersteund. Gegevens en tijd zonder tijdzone DTMF niet ondersteund. Duur DTMF niet ondersteund. E-mail DTMF niet ondersteund. Gebeurtenis DTMF niet ondersteund. Taal DTMF niet ondersteund. Geld Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Aantal Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Rangtelwoord Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Organisatie DTMF niet ondersteund. Percentage Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Persoonsnaam DTMF niet ondersteund. Telefoonnummer Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Nuttige plaats DTMF niet ondersteund. Snelheid Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Provincie DTMF niet ondersteund. Straatadres DTMF niet ondersteund. Temperatuur Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren URL DTMF niet ondersteund. Gewicht Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren Postcode Kan meercijferige DTMF-invoer accepteren
DTMF-toetsen toewijzen
Voor sommige entiteitstypen specificeer je of de opties die de agent aan de gebruiker biedt, zijn gekoppeld aan een DTMF-sleutel:
Voor de entiteit Meerkeuzeopties wijst u handmatig DTMF-toetsen toe aan elke optie door het selectievakje DTMF-toetsen toewijzen aan opties in te schakelen. Wanneer je dit selectievakje aanvinkt, zie je een icoon dat het toetsenbord van een telefoon vertegenwoordigt naast de Opties voor de gebruikerskop .
Voor elke optie die u toevoegt, selecteert u het pictogram - en geeft u het DTMF-signaal op waaraan de optie moet worden toegewezen.
Voor Opties uit een lijstvariabele en Booleaanse entiteitstypen wijst de agent automatisch de DTMF-sleutels toe aan elke optie.
De agent wijst sleutels toe in de volgorde waarin de opties voorkomen, van 0 tot en met 9.
De toegewezen opties automatisch laten lezen door de agent:
Selecteer de drie stippen (...) van de Vraag-node die je wilt configureren, en selecteer vervolgens Eigenschappen. Het paneel Vraageigenschappen verschijnt.
Selecteer Entiteitsherkenning en selecteer vervolgens of de agent de opties voor de agentgebruiker moet lezen.
Meercijferige DTMF-invoer
Voor entiteiten die meercijferige DTMF-invoer ondersteunen, geef aan of er een minimum of maximaal aantal cijfers is in het geldige antwoord van de agent-gebruiker. Deze meercijferige DTMF-invoerentiteiten omvatten de meeste entiteitstypen die een getal extraheren uit de invoer van de agentgebruiker. Je kunt een bereik specificeren voor het aantal geldige cijfers (zoals "2-5"), of een vaste lengte (zoals "5").
Als de agent gebruiker een antwoord invoert met minder of meer cijfers dan aangegeven, herhaalt de agent de vraag.
Als je het aantal cijfers niet specificeert, accepteert de agent elke lengte cijfers en gaat verder met de stroom van het onderwerp.
U kunt ook opgeven of de agent moet wachten totdat er een specifieke 'beëindigings'-toets wordt ingedrukt om aan te geven dat de agentgebruiker klaar is met het invoeren van diens antwoord. U kunt geen toets selecteren of de toets met de asterisk (*) of de toets met hekje (#) selecteren. Het beëindigingsteken is optioneel en wordt niet meegenomen bij het tellen van de lengte van de invoer.
DTMF-herkenning op agentniveau
Stel de sleutel in die moet worden ingedrukt voor elke optie en hoe lang de agent moet wachten voordat de invoer van de gebruiker wordt geparsereerd.
Belangrijk
De DTMF-ontvangen trigger accepteert alleen enkele DTMF-sleutels. De trigger wordt niet aangeroepen als de agent de sleutel invoert bij het reageren op:
- Een vraagknooppunt dat meercijferige DTMF accepteert
- Een Vraag-node die enkelcijferige DTMF accepteert waarbij een van de toegestane opties naar dezelfde sleutel wordt gekoppeld
Open het onderwerp dat je als globaal DTMF-antwoord wilt gebruiken om te bewerken en selecteer de Trigger-node.
Beweeg de muis over de zijkant van de Trigger-node, of houd deze lang ingedrukt (waar het huidige type trigger wordt weergegeven) om het Change trigger-icoon te zien.
Selecteer het pictogram en kies vervolgens Algemene DTMF-opdracht ontvangen.
In het DTMF-ontvangst-eigenschappenpaneel dat opent, voer je de DTMF-invoer in die de bot zou moeten herkennen, samen met eventuele voorwaarden voor de trigger en zijn prioriteit.
DTMF-caching
DTMF-caching stelt een agentgebruiker in staat sleutels in te voeren zonder te hoeven wachten op elke vraag of prompt van de agent. Caching is bijvoorbeeld nuttig voor agentgebruikers die bekend zijn met het gebruikelijke gesprekspad van de agent en direct naar een specifiek menu willen gaan.
Bij DTMF-caching wordt elke toetsaanslag in serie gecachet en automatisch ingevoerd voor elke opeenvolgende prompt.
Voor een DTMF-knooppunt met één cijfer cachet het systeem alle sleutels na de eerste voor de volgende beurt.
Voor DTMF-knopen met meerdere cijfers volgt de agent een set regels die bepalen hoe en wat gecacht moet worden op basis van deze instellingen:
| Scenario | Cijferlengte | Conditie | Gebruikersinvoer | Resultaat |
|---|---|---|---|---|
| De auteur van de agent heeft geen beëindigingsteken ingesteld, waardoor de time-out wordt genegeerd. Wanneer de gebruiker de maximale lengte bereikt, wordt de toets na de maximale lengte (het laatste cijfer) in de cache opgeslagen voor de volgende beurt. | 5 | Termijntijd is 0 of termijntoets is geen | 1, 2, 3, 1, ... | De eerste drie cijfers worden onmiddellijk geretourneerd, terwijl het vierde cijfer in de cache wordt opgeslagen voor de volgende beurt. |
| Agentauteur heeft het beëindigingsteken ingesteld. De toetsinvoer na de time-out wordt in de cache opgeslagen voor de volgende beurt. | 5 | Termijntoets is # | 1, 2, 3, 1 | De eerste drie cijfers wachten op de beëindigingstime-out voordat ze worden geretourneerd. Het vierde cijfer wordt in de cache opgeslagen voor de volgende beurt. |
| Wanneer de gebruiker de maximale lengte bereikt, loopt de time-out voor beëindiging. | 5 | Termijntoets is # | 1, 2, 3 en vervolgens tijdens de time-outperiode 1 | De eerste vier cijfers worden geretourneerd. Omdat deze vraag echter slechts drie cijfers accepteert, wordt de gehele invoerreeks als ongeldig beschouwd en wordt de vraag opnieuw gesteld door de agent. |
| Gebruiker bereikt niet de maximale lengte (geldige lengte). De toetsinvoer na de wachttijd tussen elk gekozen cijfer wordt in de cache opgeslagen voor de volgende beurt. | 2-5 | Het maakt niet uit of een termsleutel is gedefinieerd. | 1, 2, 3 en na de time-out 1 | De eerste twee cijfers wachten op de intercijfertimer voordat ze worden afgeleverd, en de derde en vierde cijfers worden in de cache opgeslagen voor de volgende ronde. |
Het systeem verwerkt DTMF-caching op de volgende manieren:
- Als de volgende beurt geen inbreken toestaat, laat het systeem de gecachte sleutel vallen.
- Als voor de volgende beurt inbreken is toegestaan, behandelt het systeem de toets volgens de stroom:
- Als de flow uit meerdere berichtknooppunten bestaat maar wordt gevolgd door een DTMF-vraagknoop met meerdere cijfers, cachet het systeem alleen sleutels voor deze meercijferige DTMF-vraag. Het globale DTMF-onderwerp wordt niet getriggerd.
- Als de flow uit meerdere berichtknooppunten bestaat maar wordt gevolgd door een enkelcijferige DTMF-vraagknoop, cachet het systeem de sleutel voor een enkelcijferige DTMF-sleutel. Daarnaast wordt het globale DTMF-onderwerp in de cache opgeslagen. Als ze echter overlappen, wint de enkelcijferige DTMF-vraagknoop.
- Als de flow zonder enige twijfel uit meerdere berichtknooppunten bestaat, cachet het systeem de sleutel voor het DTMF-globale onderwerp.
Tip
Om per ongeluk caching te voorkomen, volgt u de volgende stappen:
- Plaats het knooppunt met het bericht 'inbreken uitgeschakeld' direct na het vraagknooppunt.
- Gebruik een DTMF-vraagknooppunt met meerdere cijfers en een langere timer (let op: deze keuze verhoogt de latentie voor de gebruiker bij afwezigheid van een beëindigingssleutel).