Visão geral básica dos agentes de voz

Este artigo descreve os recursos disponíveis no Copilot Studio para agentes básicos de resposta de voz interativa (IVR) para uso em aplicativos do Dynamics 365 Contact Center. Os agentes de voz básicos normalmente são criados para usar a orquestração clássica.

Para começar, prepare seu agente para serviços de voz. Saiba mais em Integrar um agente habilitado para voz com o Dynamics 365 Contact Center.

Recursos de voz com suporte

Depois que o agente estiver pronto para os serviços de voz, você poderá configurar recursos para o seu cenário.

• Coleta de entrada do usuário por reconhecimento de fala e DTMF.

  • Suporte a tons de duas frequências (DTMF)
  • Detecção de silêncio e tempos limite
  • Melhora no reconhecimento de fala

• Controlar como a voz do agente soa e como seu agente interage com os usuários:

  • Interrupção
  • Mensagem de latência
  • Linguagem de marcação de síntese de fala (SSML)

• Controle o fluxo de chamadas transferindo chamadas ou desligando:

  • Transferir uma chamada para um representante de atendimento ao cliente ou número de telefone externo
  • Desligar no final de uma conversa

• Capacidades de criação ao desenvolver um agente de voz básico:

  • Criar um agente de voz básico a partir de um modelo
  • Ativar voz básica
  • Usar variáveis de voz
  • Teste seu agente de voz básico no painel de teste

Dicas e limitações

A lista a seguir menciona limitações e fornece dicas para ajudá-lo:

• Ordem do canal: habilite primeiro o canal de telefonia e conecte-se ao Dynamics 365. A sequência é para a reconexão do canal.

• Idiomas e regiões: examine os idiomas e localidades com suporte. Se você precisar de um idioma que ainda não tenha suporte ou uma variante específica da região, entre em contato com o Suporte da Microsoft.

• DTMF: O nó Question dá suporte à entrada DTMF de dígito único e de vários dígitos.

• Somente DTMF: quando somente DTMF para voz está habilitado, temporizadores como tempo limite de interdigit para DTMF ou tempo limite de detecção de silêncio não são compatíveis.

• Mensagem de latência para nós de ação: se você não configurar uma mensagem de latência ou a mensagem estiver vazia, todas as mensagens antes do nó ação serão bloqueadas e enviadas após a ação ser concluída. Se você usar vários nós de Ação consecutivos para um tópico e atingir quaisquer resultados inesperados, adicione um nó de mensagem entre os nós de Ação consecutivos.

• Teclado de discagem para chat de teste: o teclado de discagem para o painel de teste não tem suporte. Como solução alternativa, insira o comando /DTMFkey# diretamente no chat.

• Agentes multilíngues habilitados para voz: para poder publicar um agente de voz multilíngue no canal do Dynamics 365 Contact Center, selecione a opção Sem autenticação. Saiba mais em Configurar autenticação de usuário.

• Hub de envolvimento do cliente: o único canal de engajamento do cliente que dá suporte a agentes de voz é o Serviço de Atendimento ao Cliente do Dynamics 365. Os seguintes canais só dão suporte a agentes baseados em chat:

  • Genesys
  • LivePerson
  • Salesforce
  • ServiceNow

• A IA generativa para agentes de voz básicos: não há suporte para criar e editar tópicos com o Copilot para agentes habilitados para voz. O Copilot não cria mensagens para a modalidade Speech &DTMF e não configura mapeamentos DTMF.

• Ciclo de versão do ambiente: os agentes de voz básicos só estão disponíveis em ambientes padrão. Eles não estão disponíveis em ambientes de ciclo de lançamento antecipado. Saiba mais em Não é possível ativar o Optimize para voz.